投訴案例

　　預約三次都失敗 退款花了一個月

　　“預約了三次，一次也沒成功，最后簽證都過期了”，消費者王女士說，自己在布拉旅行購買了前往新加坡的預售產品，之后接連預約失敗。在預約過程中，客服回復非常遲緩，最后只能退款。但是退款的過程也不愉快，從3天推遲到7天，又拖延至近一個月，期間，王女士與布拉旅行的電話客服、客服等多途徑、多次溝通、催促，才終于成功。

　　像王女士這樣的情況不在少數，查閱人民網12315投訴平臺、社交媒體以及網上相關論壇，不少人都有類似遭遇。

　　甚至有預約成功、出游成功的用戶表示“也不省心”。消費者張先生介紹，自己預約成功后一直沒有得到酒店前臺的確認和機票航班信息，因為之前在網上看有別的客人遇到過到酒店之后沒有房間、全家老小在異國他鄉連夜換酒店的經歷，一直很擔心。好在張先生在出行前最后24小時得到確認，可謂“虐心”。同時張先生也對客服的服務評價不高，“很多信息都是自己查，問客服，就是讓等”。

　　在布拉旅行的客服組織的群里，也能看到有消費者不停@群主，甚至是怒懟群主的事情發生。一個臨行前8個小時才得到航班信息的客人一直在擔心能否出行，要不要跟公司請假，并且一直得不到群主及時回復，最后情緒爆發，在群里公開質疑和指責布拉旅行的服務。

　　新京報記者嘗試撥打了布拉旅行的400客服電話，選擇咨詢行程后提示“排隊11人”，選擇等待后每隔40秒要再按"1"繼續等待，接連按下十幾個"1"后終于接通。客服對新京報記者表示，“當前預約2月份的行程很困難，馬爾代夫等熱門目的地已經預約至七八月份，有些產品甚至已經預約到明年12月份”。

　　■ 提醒

　　注意防范過度預售的風險

　　中國社科院旅游中心特約研究員楊彥鋒對預售模式表示了肯定，但同時也提出了對這一市場的風險提示。楊彥鋒告訴新京報記者，在缺乏監管的情況下，容易出現過度預售，過度預售就容易引起某種危機，比如低折扣產品只占產品總數的5%-10%，但是一旦產品賣爆以后，酒店和航空公司顯然沒有那么多庫存提供。在這種情況下，預售企業應該提前告知消費者庫存量和銷售量。預售類產品如果有庫存就是一種商業行為，但是如果沒有足夠庫存，就很容易變成有集資風險的行為。楊彥鋒指出，有很多學者建議，推出類似銀行保證金的機制，比如公司的注冊資本和預售產品的價值不能相差太大，不能過度預售。今年下半年，國家旅游局和北京市旅游委相繼對于旅游產品預售卡也做出了規定，嚴厲打擊預付卡違規經營行為，嚴禁擅自將單用途預付卡轉為多用途預付卡，這對于預售模式也具有一定的提示作用。

　　先付款后預約并非行業通行做法

　　登錄布拉旅行APP，標注熱銷限時閃購的“上海往返北海道雙人機票+北海道ClubMed Tomanmu三晚連住”價格為6888元，預約時間涵蓋2018年整年。同樣的產品在其他在線旅游網站上的價格通常翻倍，僅僅北海道ClubMed Tomanmu三晚連住的平均價格就在7000元左右，ClubMed Tomanmu官網顯示旺季價格達1萬元以上/3晚，6、7月份的淡季價格在4000元左右/3晚;同時，各在線旅游網站顯示上海至北海道往返機票雙人淡季價格在6000元左右，旺季達到萬元。6888元幾乎只相當于淡季時期的單項產品價格。

　　為什么布拉旅行的產品能如此便宜?布拉旅行市場中心總經理張慶對新京報記者解釋，布拉旅行的產品是一種預售的模式，主要是以淡季的價格銷售產品，“相當于我們為合作伙伴做一個風險管理，布拉旅行把他們淡季的產品預售出去以后，他們在做接下來的產品銷售時就比較有信心賣到更好的價格，這是我們和供應商合作的一個基礎。同時我們的客戶能夠提供我們比較優惠的價格甚至廣告推廣的價格，有助于我們控制成本”。

　　對于消費者普遍反映的預約難的問題，張慶解釋，低價高星級酒店的推廣型產品具有稀缺性，旺季產品預約成功比較難，淡季會好預訂一些。布拉旅行的目標用戶不僅僅是有消費能力、追求高端度假產品，還需要有比價充裕的時間。目前，布拉旅行預售產品的預約成功率在60%左右，比較熱門的產品成功率會再低一些。

　　不過，對于“60%”這個預約成功率，一些消費者表示并不認同。

　　據了解，特賣產品預售模式在旅游行業采用比較普遍，但是像布拉旅行這樣“先付款后預約”的操作方式并非行業通行做法。以行業內知名的折扣網站為例，通常都是采用預約成功之后再付款的方式，讓消費者在付款之前直接聯系上該特價產品的客服，進行預約。如果確認有空余航班或酒店房間再進行付款。

　　退款總延遲 布拉旅行自認技術不成熟

　　徐女士在布拉旅行購買過三次不同的度假產品，除了一次日本酒店預約成功之外，其他兩次均告失敗。“付款只需一分鐘，預約失敗兩三天就能知道，但是退款卻要十幾天才能到賬”。讓消費者不滿的是，布拉旅行的預售產品頁面沒有已售數量或已預約至幾月的信息提示，消費者在付款時對產品的銷售情況并不了解，而退款延遲更讓人質疑資金去向。

　　對此，張慶解釋，沒有顯示預售和預約數目是因為客戶在購買時無法確定具體的出行時間，預約時段是否有庫存無法簡單通過出售的份數來判斷，但會對風險進行把控，不會出現庫存和銷售量的巨大差額;在資金的使用上，布拉旅行稱主要是用在了購買供應商的產品和協調上，不會用在其他地方，會保證資金安全。

　　對于退款不及時的問題，張慶回應稱，這是技術不成熟導致。他表示，布拉旅行近年來發展速度比較快，本身的技術和人員發展速度沒有跟上，審核等環節緩慢，造成退款上的延遲。目前也正在開發新的功能，爭取提升退款速度。

　　退款延遲這一問題并不是布拉旅行的新問題，在2016年布拉旅行就曾表示預訂服務都靠人工完成，隨著銷售額的增長，需要更龐大的客服隊伍。

　　易觀分析師姜昕蔚認為，幫酒店清“尾貨”的低價預售模式可以做，但與此同時也應該做好產品質量控制和口碑，真的做到“高性價比”，不好的消費口碑會嚴重阻礙企業發展。